董永乐的盲窗

今天又看《领导商数》（余世维），听到那句已经耳熟能详的话——投诉是第二次表现机会。

在很多人（也包括我在内）看来，“投诉”是一件很“可怕”的事。尤其是投诉的对象是自己或者自己的直接下属时。

其实，真的没那么可怕。当我以一种积极的心态来面对“投诉”时，我发现真的象余世维讲的那样，投诉是第二次表现机会。

余世缑先生还讲道，投诉只在下面三个条件同时成立时才会发生：

1、没有替代者；

2、不想放弃你；

3、想得到补偿。

让我有点奇怪的是，我自己极少被投诉。在公司工作3年了，我的主管通知我被投诉一共不到5次。回想一下上面这些条件，好象第3条总是不满足。因为投诉我除了对我可能造成负面影响之外，我的客户（也就是销售）不会得到任何补偿。

但是，这样带来很严重的一个问题：我得不到对我工作效果的反馈。

还让我感到奇怪的是，我们部门的成员也很少被投诉。直到前几天，一位销售才把对一位已经离职的同事在执行任务时犯的错告诉我。他们的情况稍有不同：第1个、第3个条件都不满足。

这同样也是问题：我的下属也得不到对他/她的工作效果的反馈。

怎么办呢？

很自然地，我第一想到的是要鼓励投诉。但这会带来一个问题，投诉太多了怎么办？带来的负面影响会更大。

想来想去，还就想到一个办法，鼓励直接对话。

曾经有位销售跟我说某下属的某些问题，我就跟他说，这些问题由我去转述反而不好，不如你直接和他沟通。基于我对你们两位的了解，相信你们一定会沟通得很好。结果效果不错：这两位现在彼此信任而且配合日趋默契。

但这种方法的推广却不是一件容易的事。结合昨天看《时间管理》一书的感想，得出一个结论：对任意两两组合，需要采用不同的处理方式。这里面的道理毛主席他老人家讲得已经很清楚了：具体问题具体分析。:)