董永乐的盲窗

今天晚上和客户讨论到2点，茶馆关门了还有点意犹未尽。

 

之所以会有这样的讨论是因为客户对我们提供的项目建议书不满。用客户的原话来说就是“当我仔细看完这份文档时，我发现其中只有两成左右的内容是可用的”。

 

为什么会这样呢？

 

这个问题其实已经思考了很久，也早就有了答案：客户的视角与顾问的视角不同。

 

作为咨询顾问，如果想把工作做好，就必须站在客户的角度来看问题。只有这样，客户才能理解我们的解决方案，才能体会其中的好处（如果有的话）。

 

但怎样才能站在客户的角度看问题呢？

 

在前一篇短文中，我提到要让客户和我们一起创新。今天我突然发现这种方法同样有利于我们站在客户的角度看问题。这还和Jordan在推荐《六顶思考帽》的那篇短文中强调的“平行思维”有相通之处。

 

其实就是这样，当客户说出他的看法时，我们千万不可以急于表达自己的看法。先好好想想为什么客户会有这样的看法，结合客户在组织中的位置，结合客户的环境体会一下，就会比较容易和客户的视角相近了。

 

可以多试试，其实就象六顶思考帽那样，没有想象中那么困难。

作为一个咨询顾问，要做的事情很简单，也很复杂。

把复杂的事情变简单，就是咨询顾问的价值所在。

如何才能把复杂的事情变简单呢？ 其中还是应该有技巧的。

技巧之一就是：让客户与你一起创新。

对于新入行的咨询顾问来说，最苦恼的事莫过于自己费尽周折想到的解决方案客户不理解。

不理解就不大可能支持，你怎么办？

方法一：不厌其烦地向客户讲解，直到客户理解并接受为止。

方法二：对方案进行改写，改善方案的可读性，直到客户能够看明白为止。

方法三：你还有第三种方法吗？

昨天开会讨论某个项目时谈到客户在准备汇报时需要我们配合。也就是说，需要配合客户写出汇报用的PPT 。于是脑中灵光一闪：这种方式何不用在我们的日常工作中呢？

对客户来说，解决方案是客户环境中某种程度上的创新。简单点，一份解决方案对客户来说是一份新东西。理解并接受新事物是需要付出一定努力的，这包括时间和精力。

对我们来说，客户肯投入在我们关注的项目上的时间和精力都是有限的，因此我们需要减少客户在这方面的开销，这样来提高客户的满意度。

和客户做一次交流，然后在规定的时间提交方案。这是常规的做法，也是效果最一般的方法。

如果想改善效果就需要改善做事方式。

和客户交流一次，然后每1~2 天把方案的中间结果提交给客户看，再电话确认一下客户对方案的想法（谦虚地请客户提意见）。这样渐进地把方案做好，在规定的时间提交给客户。这样客户总共投入的时间和精力都增加了。但是，当我们正式把方案提交给客户时，客户理解并接受方案所需要付出的努力却大大减少了。一来因为客户参与了“创新”的过程，方案中整合了客户的想法，当然更容易接受；二来客户在参与的过程中就已经一点点地积累了理解方案所需的背景知识，到正式提交方案时，理解起来已经没什么困难。

这便是咨询顾问的工作原则之一：客户参与。

今晚在茶馆喝了很长时间茶，所以到现在都没法入睡。正好在这里把今天的困惑记下来，希望过几天能悟或者被点化。:)

晚上的话题是关于7799（或者ISMS）的必要性。

在信息安全领域，这是最近遇到的问题中最难的，也是最有价值的一类问题。

我今天上午总结了一些给同事看，得到了一个字的评价：“虚”。

如何才不虚呢？

7799到底能不能帮助我们解决具体的问题呢？

公司里一位在7799方面很有研究而且也实施过多个7799项目的同事说，国外的客户一般有完整、真实的统计数据，因此把实施7799前后的统计数据拿来做个对比基本上就解决了ROI分析的问题，也就能把必要性这个问题说个八九不离十。

国内的客户没有相应的统计数据，7799的必要性论证是否就只能那么“虚”呢？

 

以我目前对7799甚为肤浅的理解来看，7799对特定组织的必要性主要体现在如下几个方面：

信息化推动业务发展 AND 信息安全问题阻碍信息化进程 ==> 信息安全问题妨碍业务发展；

信息安全问题主要体现为信息安全风险管理问题；

目前，一般组织的信息安全风险管理存在以下几个问题：

不知道有哪些风险
不知道这些风险在哪里
不知道这些风险有多大
不知道如何处理这些风险
不知道处理这些风险要花多大代价

还可以更多……

其它必要性主要还包括两点：1、合规性的要求，ISMS与实践有助通过认证；2、竞争力的要求，ISMS的运行和7799认证有助于提升组织声誉，实际提升信息安全工作的效果与效率。

 

很多MSN上的朋友都问过我，什么是“盲窗”？

国庆节期间去了承德，在小布达拉宫上，就有许多“盲窗”。

导游向大家解释，“盲窗”是大喇嘛为了让小喇嘛清修而设计的一种“窗户”。它的特别之处在于有通风和采光两种功能，但是外面的人向窗户里却什么也看不到，从窗户里向外看就只能看到蓝天。

这个blog的名字就是“董永乐的盲窗”。因为我相信，有很多人从某些角度来看我时，就会什么也看不到，而我从某些角度向外看时，也就是坐井观天。这种现象，我认为可以称为“盲窗现象”。

如果要了解我，就需要找到真正的窗户，而不是“盲窗”。反之亦然。

HR发过来一份简历，粗读之下，感觉甚好，于是打算约来面谈。

回邮件时心中一动：不如让同事一起看看？于是把邮件抄送给同事。

不一会儿，同事打来电话，“揭发”简历中诸多虚假编造之处。

无语。

砍。

心中庆幸。

这便是团队纠错机制。如果一件事有n个串行环节，要经过m个不同的人。只要这m个人中有一个人发现问题，即可避免不良后果。如果一个人失误的概率为10%，m个人都忽略这一错误的概率在理论上就是10的m次方分之一。

以这件事为例。前后经历了3个环节：HR，我，还有同事。于是出错概率就降到千分之一。

因此，提高质量的途径之一就是强制性的多人决策机制。

 

本来我以为可以直接在志趣里解释一下，结果不行。所以就放到这里来了。

 

特长是什么？我自己也经常问。
解决问题。:)

所以我一毕业就做售前，实现了我的Solution Manager的愿望。现在做得还不够好，将来要做成中国售前的楷模。:)

 

最喜欢的书
《赢》
无它。人活在世界上，如果不礼佛就一定要争取赢。即使主动放弃也是为了大局上的赢。

 

最喜欢的电影

Star War系列。

太喜欢那超前的科幻。数十年前的幻想，到今天都还没有成为现实，而且不是没有可能实现，不能不佩服。

 

最喜欢的运动

游泳
这是我唯一拥有值得自豪的成绩的运动。

 

每天都喜欢花点时间做的事

教育下属。:)
下属的一小点进步是部门前进的一大步。

 

最喜欢的食物

开水煮白菜
什么都不要加，原味就好。:)

 

现在或者曾经居住过的城市

现在住在北京。对北京的印象要好于曾经学习生活了7年的石家庄。再往前就是故乡——一个基本上解决了温饱问题的小镇。

 

母校

2003年，我从清华大学毕业，并且获得了计算机系统结构专业的工学博士学位。

对于我的母校，我唯一的愿望就是努力成功，让自己配得上“清华”这两个字。

 

最喜欢的品牌

笔记本电脑一定要IBM ThinkPad。以后它变成ThinkPad了，不知道会不会还是那么喜欢它。
运动装备喜欢Adidas，虽然经常由于囊中羞涩而不能拥有。
手表曾经喜欢seiko，现在喜欢swatch，却一只也没有买过。无它，嫌戴表累赘。
休闲服饰是Jeanswest，主要的原因是“承担得起的大众品牌。可惜好象现在的风格已经不太适合我了。
自行车是Giant，两倍于凤凰、永久的价格仍然觉得值。

 

最近读了两本书：《你的灯亮着吗？》、《时间管理》（by Marc Mancini）。

而从3月份以来一直在看的书则是《技术销售顾问实用手册》。
兴趣方面在小范围内组织了“CISSP兴趣小组”。基本上决定了CISSP的学习组织形式、活动开展等内容。大家还都是挺好学的嘛。:)

Here I am. :)

 

After 2 invitations (one by quack, the other by jordan).  Thank you 2. :)

 

Just save this as a memo for my 1st action at i170.