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    善待自己的产品——谈售后服务  

    前天到国美买了一个sony刚上市的T300数码相机,国美的服务员给我很大的感触:要善待自己的产品!
     
    因为是从网上先了解了T300的功能和价格,到了国美只是为了看看实物效果,外观还是不错,于是很快就进入付款提货的程序了,但是后边国美员工的一系列工作,深深的打动了我们,首先是一个小伙子把东西拿到我们跟前,一边递过来一边说“请您仔细检查一下包装时候完整”,我们大概看了看,小伙子也猜到我们没看出什么来,就接着说“如果您觉得没问题,那我帮您拆开安装了哦?”,就这句话这个动作就令人放心,我点点头,小伙子小心翼翼的装上电池、记忆棒,机器开启后,他指着显示屏跟我们说“您看,新机器第一次启动的时候都要提示让您做设置,否则进步去,肯定也没有拍过照片”(说明这是新机器),然后,每做一步配置都跟我们做解释,看这小伙子很有耐心,于是我们中间也提出很多跟相机相关的不相关的问题,他都一一作答。
     
    他的耐心态度令人感觉良好,他的细致的专业精神也令人敬佩。他在拆包装、安电池、安记忆棒、配置等整个过程都非常小心,恐怕滑到、磨到客人的新机器,他的一个不经意的动作
    令我记忆深刻,当时已经设置完了,我拿起相机试拍,完了随手把相机放在桌面上,小伙子马上把一个塑料膜垫在相机拿底下,这个动作仿佛在告诉我,你买的是一款名牌的、贵重的东西,这种感觉对于用户来说真的是太重要了,让人觉得买这个东西值得、买对了,放心
     
    后来,那个给我的新相机贴膜的小姑娘同样令我感动,贴膜之前需要把显示屏处理干净,这谁都知道,但是像她这么细致我还是头一回碰到。她拿出2块柔软的布(类似眼镜布),先用一块轻轻擦去显示屏上的尘染,然后再用第二块布慢慢的一遍一遍的擦,还不时把嘴凑上去哈哈气,整个擦的过程估计就有20分钟,她那个专心、专注、细致、小心…..,也仿佛在告诉我,这是一个很好很贵重的产品,我们都要好好珍惜、好好对待……
     
    回来的路上我就一直在琢磨,这样的服务态度真的是为客户着想、让客户放心,要是我们的工程师也有这份热情、耐心、负责,也能这么好好对待自己的产品,那我们的客户会是什么感觉?几千块钱的相机尚需如此,几万乃至几十万的网络设备,如果自己的工程师到现场都是大手大脚的拆包、叽哩咣啷的安装、轻磨重磕的上架、漫不经心的讲解、毫无条理的培训,自己都不把自己的产品当回事儿,用户能够好好用你的产品么?难怪各单位都这么频繁的招标、入围。
     

    要记住我们现在的客户,也是将来的客户,我们善待自己的产品同时,就赢得了客户对公司、对产品、对服务的信任……

    标签:我看社会,读书*管理 | 浏览数(504) | 评论数(1) | 03-17 16:53
    自主创新与中国现代化  

    这是2年前成思危先生在凤凰卫视的世纪大讲坛上的讲话内容,他对创新的概念、意义阐述得淋漓尽致,尤其是用于说明制度创新的”分蛋糕“案例更是生动贴切,了解了他的人生经历,再听他的讲话有,就有一种特别的感叹:老人家博学多才,忧国忧民,是我们的民族英雄呐!

     

     

     

    成思危先生介绍

     

    现任全国人大常委会副委员长,民建中央主席。

     1 9 3 5 年6月生,湖南湘乡人。

     1 9 5 1 年1 2月参加工作,1983年获得美国加州大学洛杉矶分校工商管理硕士学位,教授级高级工程师。

     1 9 9 4 年至9 6 年任化工部副部长, 1 9 9 6 年任民建中央主席。 1998年3月当选为全国人大常委会副委员长。

         成思危先生不一遗余力地推动中国风险投资事业的发展,他的《关于尽快发展我国风险投资事业的提案》,在1998年全国政协九届一次会议被列为一号提案。在他的倡导下风险投资在中国才真正开始引起政府和国人的重视。

     

    演讲主题:自主创新与中国现代化

        

           大家知道创新的基本定义是指引入或者产生某种新事物而造成变化,那么创新理论最早是由奥地利经济学家雄彼德1912年经济发展理论这本书里提出来的,他当时提出来的定义是说,创新是指企业家对生产要素的组合,包括开发一种新的产品,从用一种新的方法,开辟一个新的市场,获得或者控制原料或者半成品一种新的来源,以及实行一种新的组织形式,他当时提出就这五个新,都属于创新,那当然他从1912年到现在已经快一百年了,创新的概念也在不断地发展,但是从最初的概念,演变到今天我们认为创新本身还是指的是引入或者产生某种新事物,并且造成变化,所以创新和发明是不一样的,创新不一定都是发明,当然发明肯定它里头有创新,所以这一点我想大家应该可以理解。大家知道创新是一个民族的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,创新本身来说,它不仅仅是企业生存发展的必要保证,企业如果没有创新它就没有办法生存和发展,所以我常跟一些企业家说过,你企业家的成绩只是过去,永远你是面临,每天都要面临新的挑战,你不断地要创新,所以企业家考虑的不是今天干什么,而是要考虑明天干什么,因为今天干什么日常工作都有人做,重要的是考虑明天干什么,同时创新也是一个国家,特别像中国这样的发展中国家实现现代化的一个重要的因素,这个就是一个简短的前言。

        

           下面我谈谈三种类型的创新,创新可以说大体有三种主要类型,就是技术创新,管理创新,和制度创新。

        

           技术创新是指把一种新产品,新工艺,或者新的服务引入市场,实现它商业价值的这个过程。

        

           管理创新是指把一种新思想,新方法,新手段,或者新的组织形式引入企业,或者国家的管理中,并取得相应的效果的过程。

        

           而制度创新呢,则是指将一种新关系新体制或者新机制引入人类的社会和经济活动中,并且推动社会和经济发展的过程,关于这些在我主编和我作为主要作者的一本书就是中国企业面临的挑战,企业管理面临的挑战和对策这本书里,我们这些观点有比较详细的阐述。

        

           那么首先讲技术创新,刚才说了技术创新是指把一种新产品,新工艺或者新服务引入市场,来实现它商业价值的过程,那么这种创新呢,大体可以说有三种类型,一种是属于跟随创新,就是说别人有一个创新了,那么你呢,在它的基础上或者在它的外围,再去发展新的东西,你比如CDMA手机,这个韩国CDMA手机是从美国引进的,它的核心技术还是美国的,但是呢,韩国近年来它对CDMA手机的一些外围技术它做了很多的创新,所以它也掌握了很多这个方面的这个专利,所以这样的话,它就是等于是在别人的基础上,跟随着在外围发现了很多创新,那么这种创新呢它本身也有重要的意义,所以尽管它现在核心技术还是要交给美国专利费,但是它外围的专利技术已经使得它CDMA手机已经树立了比较良好的基础了。所以像韩国只有CDMA,到韩国GMS手机去没用,它只有CDMA。

        

           第二种类型创新叫集成创新,所谓集成创新就是把现有技术的组合,组合起来而创造一种新的产品,新的东西,这个里头最典型的就是复印机,复印机在它创新出来之前它的所有的技术都是成熟的,但是要把它组合起来变成复印机,这个技术它是这个创新出来的,所以这个是集成创新。

        

           当然还有一种是原始创新,原始创新是从一种发明开始,那么我们说企业要具备自己的研究开发能力,所以现在来看呢,在国外企业研究开发费用根据行业的不同,一般是从3%到10%多,特别是高科技的行业,像IT,像生物技术,制药,等等这些行业,它的研究开发费用都是要占到它销售额的10%左右,那么有企业的研究开发队伍也是非常强的,那么所以这些企业要保持这样一个能力才能不断创新,因为如果企业不能创新,它就在市场的竞争中就很难立足。那么另外一个方面企业对市场的需求要有敏感性,这主要表现在要能够根据市场的需求改进老产品,或者开发新产品,我刚才说了,你比如美国杜邦公司开发的尼龙,尼龙大家知道在投入市场初期的时候,只是用来制造降落伞和尼龙丝袜,到1945年就把尼龙扩大用途,就用于纺织用的精纱,1948年扩大到轮胎,作为轮胎的帘子布,1955年把尼龙的用途扩大到用来做膨胀纱,1959年把尼龙用来作为地毯纱,大家知道产品是有生命周期的,当它一个用途的产品需求饱和以后,他开发出一个新用途,于是又打开了它的新的周期,这样不断地开发新用途,就使得尼龙应用的面越来越广,产品的生命周期就延长了,使它不断能保持赢利。

        

           那么所以我们说企业对市场需求的敏感性,也是创新的一个非常重要的来源,那么通过提高技术创新能力可以使企业形成自己的知识产权,生产他人难以模仿的产品,这样有助于提高企业的市场竞争力也有利于企业走上技术创新为核心的这种集约式的发展道路,这是第一种创新。     

             

           第二种创新呢,第二种类型的创新是指管理创新,所以现在我们对创新的理解很多人就只理解成为技术创新,这个是不对的,创新是包括了技术创新,管理创新,和制度创新,三个方面,所以第二种类型是管理创新,管理创新是指把一种新思想,新方法,新手段或者新的组织形式,引入企业,当然也可以包括政府的管理之中,并取得相应的效果的过程。那么我们这个从管理的发展过程来看呢,大体上这个有三种,有三个阶段,或者说以三种管理方式为主的这样的一个发展的过程,就是经验管理科学管理和文化管理,大家知道管理最初的时候是靠人的经验,靠管理者的经验去进行管理的,那所以这个呢就是以经验为主的阶段,这个在十九世纪前差不多都属于这种,那么十九世纪末叶到二十世纪初叶,科学管理开始兴起,那么第一种趋势,就是说你这个科学管理分工分得这么细产生一个问题,就是每个工人他每天就简单的操作,简单的操作他就没有创新的积极性,因为我每天反正就拧这几个螺丝钉,我关心什么全局呀,关心什么创新呢,第二是由于你分工分得这么细,必然你的组织层次就是多层次的要有很多级,那么大家知道,每多一级这个信息的传递就容易多一个失真的机会。讲一个笑话,比如小李看见老张上医院,他可能跟小王说,老张上医院看病去,小王呢跟小陈说,哎呀,老张上医院看病,看来病得可能不轻啊,等小陈跟大李说,哎呀,老张病得挺重的,没准是癌症,等大李跟王科长说,你知道吗,老张得癌症了,这王科长再向领导一报告,老张得了癌症,咱们得赶快采取措施啊,结果最后这个领导一问老张你上医院了,是,你干吗去了,我给爱人拿药去了,根本没有生病,由于层次太多造成信息传递的失真。就容易造成指挥上的失灵。

        

           第三,由于你这么多分工,你必然有很多的部门,大家知道阻力最容易发生在部门之间,因为这个部门认为我非常重要的事 那个部门认为不着急,因为不是对我非常重要,所以这样组织的效率就差了,你比如说客户打电话给一个部门,说我家的电话坏了,你是不是修理修理,这个部门可能记录下来了,但是打电话给维修班的时候,(维修班说)着什么急?今天下班了,明天再说吧,因为他也不着急,所以这样就容易造成工作效率的低下,这种情况底下,从八十年代开始,美国有两个教授海默、查比就提出了要重组业务流程,把业务流程重组,要改变那种分工细的情况,要让每一个人都有一定独立自主的管理的层次,那么他就可以发挥它的积极性,这样同时使组织变成扁平的,这样提高组织的效率,减少信息失真,减部门间的扯皮和摩擦,所以,不信你们可以看,哪个机构部门机构越多,它扯皮的事越多,道理就在这里,所以这就是组织上管理上的创新。

        

           管理上的另一个创新就是文化管理的兴起,就是我说的第三阶段,八十年代以后,由于这样企业随着信息化的发展,随着企业业务流程的改组,同时也就提出一个问题,用什么办法调动职工的积极性,这个是说不是靠科学的监督的办法,而是要靠文化的手段,所以就开始注意到把企业文化作为一种管理手段,那么企业文化它外在的表现就是音像,楷模,仪式等等,你比如说你们校庆出本画册,拍个录像片,这个就是音像资料,让大家以你们学校为自豪,楷模就是我们先进工作者了,等等,表扬,还有仪式,你比如说建校多少周年搞个纪念活动等等,但是这些都是外在的,内在的实质是企业共同的价值观,这个是非常重要的,那么企业有一个共同的价值观,大家才能够把职工凝聚起来,来努力实现管理的目标,所以呢,文化管理外在的形式是需要的,外在的形式都是为了增强内在的价值观,对吧,比如说清华的吧,厚德载物,自强不息这些都是一种价值观,因为有这种价值观,通过你们校庆通过你们出画册 通过表扬先进优秀学生逐渐树立这种价值观,所以这也就是管理创新的两个很重要的发展趋势,

        

           我曾经到乐凯胶片厂去,我跟他们的人员就说,我说像你们这种胶片厂更得树立质量意识,为什么?你的胶卷比别人便宜,人家买你胶卷结果去旅游,一照相,回来一晒出来,青面,脸是青的,他的损失就不是这个胶卷的钱,你说我再赔一个胶卷,没用,他旅游花那么多钱,那么多经历怎么办,所以你们要知道,出这么一件事就可能把你整个牌子给你砸了,所以这些就是我们文化管理的重要性。这是管理创新。

           

           我是搞系统工程的,所以我对制度有我的理解,我认为制度创新就包括将一种新关系,新体制,或者新机制,引入人类社会的经济活动中,并推动社会和经济发展的过程,制度可以就把它解释成为一种体制和一种机制,体制是指的机构,机制是指的程序和过程,那么制度创新,往往能发挥非常重要的作用,

        

           我跟你们讲一个笑话,也不是笑话的笑话,老张老李一人出一百块钱买了一块大蛋糕,老张说我切这块蛋糕咱俩平分,老李担心他切得不公平,于是请了三个朋友来出主意 怎么切得公平,第一个是搞政治思想工作的,他说老张你不能以权谋私,你要提高你的政治觉悟,要做到尽量公平。第二个是搞技术的,他说老李,你得好好测量一下这块蛋糕的面积,还有它的这个质量均匀度,有的地方可能厚,有的地方可能有薄,测量好了,然后选择一个最佳的,通过计算,选择一个最佳的切入面,切下去,尽量切得准,第三个是搞制度经济学家,他说甭那么费事,我跟你说,老张,你负责切,但是老李先挑,这就解决问题了,因为他切得不公平,他吃亏,对不对,他切下来一块大,一块小,老李就大的挑走了,他小的不吃亏吗?所以从制度上做这么一个规定,就解决了前面那两个人要费很大劲才能解决的问题,

        

           我再举一个例子,比如我们现在主张上市公司设独立董事这是非常重要的,最近我们在讨论公司法的时候有人就说独立董事和监事会是重复,增加了监督的成本,我说这概念不对,因为独立董事和监视会的作用是不一样的,一般监事会的监事不是大股东的人就是职工代表,而独立董事设立的目标我们是为了保护中小公众投资者的利益,所以这两个作用是不一样的,因为这个监事会是监督经营管理(者)董事和经营者的,但是某些时候 他们的利益一致的话就会牺牲中小投资者的利益,所以必须要有独立董事来保障中小投资者的利益,所以设独立董事和监事会它并不是重复,而是它的功能是不一样的,现在我们不是老讲要保护中小投资者的利益吗?如果没有独立董事这个制度是不行的,但是为什么我们国家设立了独立董事制度 还是中小投资者的利益屡屡受到侵犯呢?这就说明我们只是照把国外的体制搬过来了,没有解决它的机制问题,这个机制问题包括很多, 现在我们经常有这种情况一个上市公司出事了,他独立董事马上辞职,这个不行,出事你独立董事是有责任,你不能说辞就辞,那不行 对不对 你得把责任弄清楚,我们还有的才有意思,开始说辞职,后来说这个董事长给抓起来了,又换董事长了,我又不辞了,这个都不行,所以我们说,你看这个独立董事光有体制是不行的,你要解决这个机制问题,才能把这个问题搞好,有人就因为独立董事不起作用 所以认为不应该设,这个观点是错误的,我们的问题是要完善它的机制,使得独立董事真正能起到保护中小投资者的作用,所以这些都属于制度创新的问题。

        

              

           第三我想讲一下创新能力是国家和企业的核心能力,那么这里头我想讲几个问题,第一个就是知识经济已见端倪,知识社会即将来临,知识产权的重要性日益突出,与知识有关的成本比如专利费、技术使用费、技术服务费等所占的比重越占越高,目前一般的商品里,专利费等等都要占到20%,到40%,个别高技术产品的软化价格,专利费甚至超过了硬件,刚刚你们讲了DVD也是一个例子,特别是微电子技术,材料费用很便宜,但是它精密加工技术的价格却是非常高的,出口知识可以比出口货物创造更多就业机会,并且获得更多的收入,所以由于知识重复使用的边际成本很低,所以出口产品中技术含量越高 它的实际利润就越大,男同志打领带,我们中国的领带之乡是浙江的嵊州,这一条领带如果从它的原料成本来看就5元钱,原料成本、劳动力都加在一块,也就5元钱。

        

           但是从嵊州加上我们国内的商标,到了杭州就得50元 到北京就得100元,我们嵊州专门看过,贴国产品牌的领带最高的是288元,而贴国外一般品牌的就(每条)588元,688元,贴名牌品牌的,888元到1288元,内在质量有这么大差别吗?没有。品牌为它树立了顾客的信任度,所以顾客宁愿花那么多钱去买它。所以我们说,培养一个品牌它的价值会带来很丰厚的回报,当然专利和专有技术也是这样,所以这些东西它是非常重要的,所以有人说在知识社会里将来可能是两类国家,一类是头脑国家,产生知识输出知识,一类是躯干国家,是接受知识,应用知识的,我想我们要实现中华民族的伟大复兴,绝对不能只有躯干没有头脑,所以我们必须要有自主创新要做既有头脑又有躯干的国家 。

        

           我们现在工业化发展到中期阶段,我们现在要认真地看我们靠什么,一个是靠我们廉价的劳动力,我们如果工人每小时工资是50每分,美国是16美元,墨西哥是4美元,所以外国公司愿意到中国来制造,因为它成本降低很多,当然我也说了,一个我们工人的工人还是会不断提高的,随着我们国家的发展,另外一个由于我们国内的物价比较便宜,所以不等于我们工人的生活水平只有美国三十二分之一 但不管怎么说,你工资比他便宜 ,外国人投资不是慈善事业,他是要赚钱才来的,第二个就是靠你大量地制造产品,所以你消耗大量的原材料和能源,我们现在在能源上我们国内生产总值只占世界4%,但是我们消耗的石油是世界20%,钢铁世界20%,水泥将近世界40%,我们现在是这样一个情况,这种情况在当前这个阶段你是不可逾越的,但是我们一定要看到,我们要通过自主创新提升我们的产业,才能够真正实现我们新型的工业化,否则的话我们就会停留在这样一种阶段上,所以这也说明了创新的重要性。

        

           最后我简单说一下促进创新的主要措施,我个人认为大体有5项措施。第一就是要发展教育事业,刚才我说了既然竞争的实力,竞争说到底是人才创新能力的竞争,那教育就非常重要,我在99年中央教育台采访我的时候就说过,经济只能保证我们的今天,科技可以保证我们的明天,只有教育才能保证我们的后天,所以教育一个是提高全民的思想、文化、道德科学素质,更重要的是培养有创新能力的人才,教育我提出了一个形象的说法,就是义务教育为躯干,普通教育和职业教育为两翼公办教育民办教育为两腿这样才能变成一只大鸟才能实现我们中国教育的腾飞。

        

           第二个就是要推进风险投资,实现金融资本和知识资本的结合,大家知道要想使一个创新真正能变成产品,变成技术取得经济效益变成生产力,没有金融资本的支持是不可能的,所以风险投资是知识资本和金融资本的结合,是一种新的投资机制,它这种投资机制就是说,靠这个由于这个创新的失败的这个风险高,这个风险大,所以呢,要靠投入一批项目,靠成功项目的高收益来弥补失败项目的损失并且能给投资者带来效益,第三就是要营造有利于 创新的法律和政策环境,这一点就是我们在立法上,在政策上,都要做认真地研究,那么在立法上来看,你要保证法律的系统性,法律之间不能打架,你要保证法律的这个公平性,这个说你要求相对人承担什么义务你必须明确给他什么权利,你要求相对人要做到什么 你必须明确他有什么权利,这是非常重要的,如果你要求行政部门要求有什么权利你必须明确有什么责任,所以权利利益的和义务的对称,权力,力量的和责任的对称这个非常重要,这我刚才说的那个切蛋糕,不能既有分配权又有优先选择权这是不行的,只要求老百姓履行义务,而不明确他的权利也是不行的。第三是要保证它的科学性,就是说你要经过认真地论证,听证,来使得你的法律做的规定适当,第四就是我们培养创新的文化,这是非常重要的。培养一种价值观,一个就是要鼓励探索这种价值观,我们往往一个创新提出来说,很可能一个新观念,大多数人是不认识的,也可能会反对的,我还举一个例子,就是复印机,当初复印机,施乐是没钱找IBM投资, IBM找些专家论证说复印机作用不过是代替复写纸,复写纸市场没多大,所以不支持,最后证明复印机本身是很重要的,所以我们要支持探索,要容忍失败,我们不能只是以成败论英雄,合理的失败它所学到的东西可能比成功更重要,所以有些创业者,失败以后再创业还可能因为他吸取了教训,还可能做得更好,所以我们要能容忍失败,不能他因为失败把他看扁了,这个是不对的,这在文化我们也是要注意的,不能成王败寇。

        

           所以同学们、同志们,这个创新可以说是关乎我们国家的前途,关乎我们国家的命运,关乎我们中国能否实现现代化的一个非常重要的问题,那么特别是在当今世界科学技术飞速发展经济全球化迅速进展的今天,如果我们不能够在自主创新方面做更大的努力我们将会遇到更多的挑战,所以我希望今天讲的这些观点能够被大家所接受,并且希望你们每一个人都成为积极参与创新的人,成为一个既能够有技术创新,又能够从事管理创新、制度创新的人,希望你们将来能够为推动我们国家的自主创新发挥更大的作用,今天就讲到这里谢谢大家。

    标签:读书*管理 | 浏览数(878) | 评论数(1) | 2007-08-15
    从华为四张脸得到的八个借鉴  

    读完《华为四张脸》对华为的神奇非常赞叹,作为中国的通信老大乃至全球通信大家,他的大气、财力、物力、纪律非别的行业、公司可以比拟,但是还是有很多通用的东西值得借鉴的

    1、注重自主研发,对研发的大规模投入,只有自主研发才能长久持续发展

    2、牢牢把握住“市场为导向”的经营方针,把市场定位为自己的衣食父母

    3、对国内市场的把握能力,“土狼”精神发挥的淋漓尽致

    4、对开创国际市场的决心、信心、策略、方法值得我们借鉴,“农村包围城市”的方针在现代华为市场运作中发挥了决定性的作用

    5、华为的产品化流程(IPD)值得我们借鉴,正是IPD是的华为的产品方便组合、得以快速响应市场需求

    6、华为的ISC流程,使得华为实现零库存,实属难能可贵,很大程度上解放了华为的现金压力

    7、华为对员工的培养机制,高待遇、除非不得已,否则不用空降兵、全民持股等政策,使得员工愿意为自己奋斗的同时成就了华为的辉煌

    8、华为的“沙皇”形象、任正非的“郡主”作风......也非常值得我们“借鉴”

     

    标签:读书*管理 | 浏览数(1231) | 评论数(5) | 2007-08-14
    领导是什么东西  

    下午办公室里有一位女同事突然哭了起来,大声地说“我做什么了,你就这么说我,里边的网速慢,我到外边来发个邮件怎么拉?说我不好好工作?这段时间我没有一天8点半以前回家......,你是领导又有什么了不起的?领导就可以这么大声的叱呵员工吗?你是男人嘛,这么跟女人说话?......"

    我就突然想起一个问题来:领导到底是什么东西?

    是啊,领导有什么了不起的,凭什么这么对待员工,那么领导是什么呢?怎么样才算是一个好领导呢?难道对员工严厉就是领导力?

    我觉得,首先领导是人,其次领导是个从业者,最后领导是个领头人。是人就应该懂得人情世故,是从业者就应该好好干活,是领头羊就应该干得比别人出色——是技术攻关者,或者是思路先进可以为别人指明方向。

    领导既是个名词也是个动词,前面说的是领导作为名词的含义,那么作为动词的领导又是什么呢?换句话说就是你到底领导写什么东西呢?

    我觉得领导的工作应该分为工作、生活、精神三个部分,首先工作上你是整个team的权威,不是你来做具体的工作,但是需要对你职责内的工作了如指掌,随时可以给你的部门工作提出指导性意见和建议,同时要对员工的工作状了如指掌;其次,生活上你要关心员工,不是说要给手下端茶倒水,而是要多关心员工的生活困难,比如加班补助啊、升薪啊、临时调休啊、临时请假啊等跟生活息息相关的问题,一定要恰如其分的处理好;最后,从精神上要给予员工极大的鼓舞,给员工以希望,比如位员工解决他们自学中遇到的难题、多给员工展现一些你独到的思路或者见解、多考虑员工的职业前景(职业规划),让员工觉得跟你一起工作是一种学习过程,也是一种享受的过程,对自己的未来同样充满希望。虽然说工作创造利润是企业的第一目标,但是关心员工的生活,锻炼员工的情操绝对是最重要的。

    我想,如果哪个领导能够充分考虑这三个方面并处理好的话,那他肯定是非常具有领导魅力了

    看来,领导力应该是领导魅力,而不是领导的严厉。

    领导也不是靠强硬来树立威信,而是依靠领导魅力来征得大家的尊重。

    吓啰嗦

    标签:读书*管理 | 浏览数(1180) | 评论数(4) | 2007-04-30
    罗文曾可贵?——换个角度看罗文精神  

    四年前就读过《致加西亚的信》了,当时觉得罗文珍的很伟大,眼中只有目标,这是何等崇高的执行精神呐,但是随着时间的推移,越发觉得安德鲁.罗文的精神可嘉但做事方式愚笨,简直就是西方愚公——只知道一味鲁莽的奔着最终目标,从未考虑如何更快捷地达到目标。更愚昧的是那些为这本书作序的人,还大肆渲染不要问什么“他是谁呀?”、“他在哪儿?”、“他有什么特征”……,难道这些问题不重要?我敢说少一个答案,罗文就不可能完成任务。虽然最终罗文胜利的完成了这项伟大而光荣的任务,但他所经历的磨难和挫折是难以想象的,他要费九牛二虎之力去弄清楚每个问题,假如有人能事先告诉他这些问题,那他就能更顺利、更迅速的完成任务。
    其实罗文在接到任务的时候应不应该问为什么,这就涉及了创造和学习的问题了,如果不问为什么,则所有的问题都靠自己注意破解,是一个创造过程,如果多问几个为什么,那就是学习过程,即借助别人已知的经验来完成自己的目标。一个人有创造的意识和动力固然重要,但学习别人的经验同样必要,如果你发现自己辛辛苦苦“发明创造”出来的东西别人老早就在使用了,你的感觉如何?成功需要两个因素:对理想的执著追求和方法的灵活应用。如果罗文事先能知道加西亚是什么人、有什么特征、在什么地方的话不是更有把握、更快完成任务?换句话说,如果一切都靠自己来的话,说不定还没等他弄明白谁是加西亚,战争就已经结束了,敢问罗文又何以令人佩服?
    多问几个为什么是好事,记得打小就喜欢看《十万个为什么》,因为它可以让我们了解很多前人的研究结果。所以我们接到任务以后,首先应该搞清楚是什么任务,自己能不能完成,该怎么样完成,然后再以罗文的勇往直前的精神、以最快的速度出色完成。
     
    后记
    项目管理更是这样,立项之初,要先进行需求分析、可行性研究,立项之后,要进行项目计划,然后进行项设计(概要设计、详细设计),项目实施过程中还要进行严格的监控(包括质量、进度等方面),只有这样才能保障项目的按时、按质的完成。

    标签:读书*管理 | 浏览数(1390) | 评论数(1) | 2007-01-18
    客户需要 VS 客户想要[zz]  

    客户需要 VS 客户想要
    购买决策中,客户到底购买的是自己需要的产品还是自己想要的产品呢?
      营销过程中,情感与理性哪一个元素更有效的促使客户购买行为发生呢?
      对于消费者而言,理性购买(即购买我认为我需要的)在更大范围内被公开承认。它标志着独立自主的购买决定、冷静深入的思考能力及我的地盘、听我的这样一种自由行为能力。在宣传、推广、公关、促销模式无孔不入的今天,单单是想到这种可能的超然之态已经让人心驰神往。翻开每天的报纸,看看楼盘广告的述求是什么:山水合一,智慧之居。再看看汽车广告的述求:在动静中容智慧,于无声处见君(别克君威)。
      消费者被描绘成足够理性、明白自己需求的人。
      与之对立的感性消费(即购买我想要的)意味着什么呢?是被广告或宣传牵着鼻子走、是对自己选择的不够清晰、放任自己的欲求、承认自己是容易被影响的。同时,它还意味着:我们将不得不投入更多在自己的情感需求面,极之可能买贵了某件商品。除了经济上的损失之外,我们面子上会过不去,精神受伤、情绪失落。
      越是大宗的买卖,消费者越是希望是一个经过综合比较(包括性能、价格、功能、渠道、售后、外形等等方面)得出的一个相对成本最低、绝对收益最大的购买决定,所以竞标一直是集团或大宗采购方式之一。
      回归到人性的真实面,理性消费描绘出了内心里的那个期望被肯定的自我:冷静、睿智、客观、拥有足够的信息量与判断能力。在他的另一面,是感性的自我:虚荣、重利、好色、任性……被判定为原罪的自我。
      而事实是怎样的呢?
      当你觉得口渴的时候,往往会产生一个购买决定:我要买水。于是你进到便利店,面对琳琅满目的冷饮柜台,你买什么:可乐?可口可乐还是百事可乐?非碳酸饮料?雪碧?凉茶?咖啡?橙汁?带果粒还是不带果粒的? 
      即使面对购买水这样一个简单的决定,你也必须选择购买苏打水、矿物质水、太空水、蒸馏水还是纯净水。
      同时,你还需要不断同自己的潜意识部分进行沟通。
      经验方面的沟通:上次我买了XX牌子的饮料,感觉好/一般/不好,这次我是否重复购买?有新产品上柜,我要不要试一下?
      现场商品陈列布置的影响:产品的外观包装的颜色、手感、字体大小是否是我喜欢的,它摆在哪里,是否有促销活动,现场是否有促销人员,促销人员与我的互动是怎样的,我是否喜欢她?背景音乐是怎样的、当天的室内外温度、湿度也将对购买决策起到起足起重但不被意识到的作用。
      这是我们生活中司空见惯的场景:在飞机上、在餐馆中、在酒店里……当我们意识到自己需要的时候,我们往往通过重新编码、组合、与自己潜意识的对话,最后想买、购买的却是另外的商品:当我们可以用路边的直饮水解决自己的问题时,我们的脚会自动走进Starbucks
      产品竞争越激烈,客户面对的选择也越来越多。选择越多,需要的基础信息与专业知识越多。在不对称的信息游戏中,客户不可避免地处于劣势。那么他们最后凭借的工具是什么?是个人喜好、看着顺不顺眼、产品服务带来的感觉好不好……
      更多的时候,消费者已经在不自觉中,事先与自己的潜意识完成了对话,由潜意识来决定购买什么、通过什么途径来进行购买、买多少……
      2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼(Kahneman)提出了前景理论,从心理学的角度进行说明解释:人是有限理性的动物。
      比方说现在有一家商店正在清仓大甩卖,你看到一套餐具,有8个菜碟、8个汤碗和8个点心碟,共24件,每件都是完好无损的,那么你愿意支付多少钱买这套餐具呢?如果你看到另外一套餐具有40件,其中24件和刚刚提到的完全相同,而且完好无损,另外这套餐具中还有8个杯子和8个茶托,其中2个杯子和7个茶托都已经破损了。你又愿意为这套餐具付多少钱呢?结果表明,在只知道其中一套餐具的情况下,人们愿意为第一套餐具支付33美元,却只愿意为第二套餐具支付24美元。
      虽然第二套餐具比第一套多出了6个好的杯子和1个好的茶托,人们愿意支付的钱反而少了。因为到底24件和31件算是多,还是少,如果不互相比较是很难引起注意的,但是整套餐具到底完好无缺还是己经破损,却是很容易判断的。瞧,人们还是依据比较容易判断的线索做出判断的,尽管这并不划算(评点:这是"完整性"概念,一套餐具件数再多,破了几个也得归入次品,人们要求它廉价是理所当然的,宁为玉碎,不为瓦全嘛。不过,商家也经常利用人们认为次品必廉价的心理,比如一套好好的家具,五斗橱上蹭掉块漆、掉了个原装把手,只能作为处理品卖了。有的商家脑筋急转弯,才把价格抬高一倍,再打个大大的叉,下面写上对折处理,实际上还是原来的价,结果反而一下子卖出去了。且不论是否有欺诈的嫌疑,但完整性概念还是得到了很好的应用)。
      ——引自20031月《财富周刊》
      客户在不知不觉受到情感的驱使,潜意识的影响,最后购买了自己想要的产品。
      转言之,我们可能认识到某种产品很好:这个理想中的产品放在最容易被辩识的位置、它的外包装是我们喜欢的颜色、它的价格也是完全可以被接受的,通过试用,它的功能也是较好的,但是它不是我想要的。尽管我不是很清楚我抗拒的是什么,但是我的决定是:我不买。不买对我而言是安全的。我需要一个安全的决定。
      不幸的在市场调研活动中,我们永远都未能深入探知客户真实而微妙的感性心理。客户在描述成为永远在等待更多商品类别与数量、更低购买价格的人群,而抹灭了客户感性的需求与内心自己也没有能完全自知的方面。这也许就是很多调研并没有为企业带来生机的原因。
      事实是:客户的购买行为永远受情感的驱动,情感将会带动消费者做出消费决策。即使在貌似理性的方案下,也隐藏、暗含着若干情感的因素。
      情绪推动消费,情绪引导购买。
     

    标签:抄袭有理,读书*管理 | 浏览数(1304) | 评论数(1) | 2007-01-17
    都是"细节"惹的祸——十说《战略决定成败》  

    说是细节惹的祸,是因为在看《战略决定成败》之前先看了《细节决定成败》,所以多少会带着细节的眼光欣赏《战略》,加上本书开始就用很大的篇幅来诋毁《细节》,导致阅读本书的整个过程都怀有一种要为《细节》打抱不平的思想,于是便发现本书有一些美中不足的细节,列出来供大家共同讨论(大家拍砖的时候悠着点哦^-^)。
     
    1、细节为什么流行(第6页)
     
    这个比方不贴切,感冒、非典的流行是被动的,而细节主义、执行主义的流行带有很大的主观成分,不能同日而语。
     
    2、6~7页
    为了说明流行的细节主义不是真理,后边有引用了大量事实,如:地心说、重商主义、牟氏理论、广告祸害论、标王祸害论、哈药秦池论、脑白金史玉柱等等,这些过多的佐证显得冗余,有点凑字的感觉,也显作者对自己的战略主义有些信心不足。
     
    3、第7页真理往往掌握在少数人手里
    成功=正确的战略+细节的执行,从这个意义上说,战略和细节是相辅相成的,是成功的双因素,而不是对立的理论。相信这也是汪中求先生所认可的,他写《细节决定成败》只不过是要强调细节的重要性而已,没有必要刻意将它作为一个对立观点,给没有必要说它是个错误、祸害的理论,个人感觉有点过了。
     
    4、战略创造奇迹 10~12页
    有点卖关子,有做广告的嫌疑。为自己做广告可以理解,但是不要专门花这么大的篇幅来做,我们是冲着《战略决定成败》而来的,姐妹篇《战略创造奇迹》捎带提起就行了。
     
    5、19页,金钱至上战略2
    现金是企业的一大问题,但是大肆的列出一系列的数据,欠缺依据,至少我没有google或百度这样的相关报告。
     
    6、22页,金钱至上战略3
    这其中提到的一个观点是赚钱面前人人平等,并以国有企业和民营企业作为分析,个人觉得这个分析是不全面的,为什么不把外资、合资企业也列进来?难道他们就不讲战略?而外资、合资企业在纳税方面享有诸多优惠政策,这一点就跟国营、民营企业不平等。
     
    7、抢先战略1   26
    为了阐述他的快比好重要观点,采用的例子中有下面这么一个:
    选用这个例子不好,初恋情人给你留下的记忆在美好,那也是昙花一现,跟你相伴终老的还是你的妻子或丈夫。
    在企业市场营销方面,快确实比好重要,但是好才是基础,是企业常青的根,常言说得好,创业容易守业难,快的重要暂时的,好的重要是永恒的。所以个人认同强调快,但绝不应该贬低好。
     
    8、在很多个战略中引用相同的例子,如史玉柱、四通公司等例子,不完全统计,来回引用不下5次,让人觉得作者本身对市场案例的阅历不深,也让人觉得书中的21条战略是拆分出来的,有些牵强。
     
    9、在针锋相对战略1中提到,可口可乐和百事可乐占据美国饮料头两名,七喜和佩珀饮料则交替座第三把交椅,而七喜的老板不甘心维系这种局面,就是说七喜不满足第三、第四的局面,那它的主要竞争对手应该是两可乐,可是作者却在紧接着的战锋相对战略2中引用了下面这个例子(73页):
    例中七喜针锋相对的是两可乐,但七喜最后的结果还只是从第四升到第三,位两可乐之后,所以这个例子不足于说明七喜的针锋相对战略的成功。虽然作者后边又单独提出一条单独针对行业第一的竞争战略针对第一战略,但是这个例子至少会使大部分刚阅读到针锋相对战略的读者引起想我一样的误会。
     
    10、大势把握战略1   98
    本章内容继续贬低细节决定成败理论,但是本人觉得以上这段描述中捡了芝麻丢了西瓜并不是细节的错误,恰恰是战略的失误,因为选择捡西瓜还是拣芝麻是战略的抉择,如何捡、何时捡才是细节问题。
    ************************************************************************************************
     当然,从战略指导意义上来说,《战略决定成败》还是有很有价值的,而且本书从构思到撰写个方面也有很多的独到之处,不胜枚举,这里也简单说2点本人印象最深的地方:
    1、资金是企业起步的物质基础,赚钱是企业的广泛目的,但是能够在21条战略中大胆起用敏感字眼金钱至上,并将它显赫的作为第一条战略,体现了作者的胆识和魄力,这一点比较令人佩服。
     
    2、傻瓜化战略中的案例引用得比较漂亮,如傻瓜相机、小霸王学习机、四通打字机等确实是从用户的使用方便、成本低上下了很大的功夫,而且也取得了不凡的成绩,很有说服力。

    标签:读书*管理 | 浏览数(1752) | 评论数(0) | 2006-12-28
    启明星辰的PENCILS  

    看了《细节决定成败》中那段段描述企业公共关系的PENCILS,想起了前几天看到的启明星辰大记事,从那里边可以逐一找出启明星辰的PENCILS

     

    公共关系的内容及其工具一般由7个部分组成,戏称一支铅笔做公关,因其单词的第一个字母合写为PENCILS,即P(Publications,出版)向公众发表种种宣传文字;E(Event,事件)企业有意识地制造某一事件,以达到企业预期的促销目的;N(News,新闻)制造某种新闻,使其成为热门话题;C(Communityrelation,社区关系)加强联系,得到认可,如举办活动等;I(Identitymedia,认同的媒体)借助某种媒介提高企业知名度;L(Lobby,游说)向有权制定政策的人游说;S(Socialcausemarketing,社会公益营销)为树立企业形象,进行公益性活动,有助于提高企业形象,着眼于长期目标。

     

    启明星辰的PENCILS
    P与ICSA和国家信息中心共同策划,编著了国内第一套网络安全系列丛书,共300万字左右。
    E2000-1-24,党和国家领导人江泽民、李岚清、曾庆红,北京市领导贾庆林、刘淇等同志亲切视察启明星辰公司;2003-1-24,中共中央总书
    记胡锦涛同志亲切接见启明星辰公司CEO严望佳博士。
    N2002年,隆重召开天阗(ti醤)IDS千兆和系列化产品发布会;2005年6月,沉静的力量  可信的保障 启明星辰2005战略发布会在
    京召开 ,公布了公司未来两年全新的战略部署,标志着公司由一家以入侵检测产品和安全服务为核心的安全厂商转变为包括安全全线产品、可信管理平台以及M2S专业服务的综合安全产品和服务提供商。
    C2000年11月,国内第一家网络安全博士后工作站在启明星辰成立;2001年5月,中美黑客大战期间,发起网站光明行动,为社会各
    界提供无偿的网络安全应急服务;启明星辰为爱国者同盟网免费提供设备、产品、服务、技术支持,为保钓协会站点保驾护航。
    I跟公安部合作创办信息安全杂志;2006年2月,启明星辰登上2006福布斯中国潜力企业100强排行榜。
    L参与制定网络安全产品的国家标准,如YDN140-2006网络入侵检测系统技术要求等。
    S资助贫困大、中、小学生1820人次,投入资金430余万元。公司荣获了全国扶贫基金会颁发的全国慈善明星企业,严望佳总裁荣获个人
    慈善明星荣誉称号和奖牌;启明星辰公司党支部连续第六次荣获海淀区先进基层党组织奖牌。;2006年6月30日,北京启明星辰信息技术有限公司党支部,荣获全国先进基层党组织称号,成为海淀园企业中首家获得此荣誉的单位,更是非公高科技企业党支部所获得的最高殊荣。

     

    从诸多细节可以感觉到启明星辰的成功背后,从96年的创业到10年后的国内信息安全领头羊,与其说启明星辰取得了成功,不如说是启明星辰在做好细节后的结果。

     

    标签:读书*管理 | 浏览数(1718) | 评论数(0) | 2006-12-26

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