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    善待自己的产品——谈售后服务  

    前天到国美买了一个sony刚上市的T300数码相机，国美的服务员给我很大的感触：要善待自己的产品！
     
    因为是从网上先了解了T300的功能和价格，到了国美只是为了看看实物效果，外观还是不错，于是很快就进入付款提货的程序了，但是后边国美员工的一系列工作，深深的打动了我们，首先是一个小伙子把东西拿到我们跟前，一边递过来一边说“请您仔细检查一下包装时候完整”，我们大概看了看，小伙子也猜到我们没看出什么来，就接着说“如果您觉得没问题，那我帮您拆开安装了哦？”，就这句话这个动作就令人放心，我点点头，小伙子小心翼翼的装上电池、记忆棒，机器开启后，他指着显示屏跟我们说“您看，新机器第一次启动的时候都要提示让您做设置，否则进步去，肯定也没有拍过照片”（说明这是新机器），然后，每做一步配置都跟我们做解释，看这小伙子很有耐心，于是我们中间也提出很多跟相机相关的不相关的问题，他都一一作答。
     
    他的耐心态度令人感觉良好，他的细致的专业精神也令人敬佩。他在拆包装、安电池、安记忆棒、配置等整个过程都非常小心，恐怕滑到、磨到客人的新机器，他的一个不经意的动作
    令我记忆深刻，当时已经设置完了，我拿起相机试拍，完了随手把相机放在桌面上，小伙子马上把一个塑料膜垫在相机拿底下，这个动作仿佛在告诉我，你买的是一款名牌的、贵重的东西，这种感觉对于用户来说真的是太重要了，让人觉得买这个东西值得、买对了，放心
     
    后来，那个给我的新相机贴膜的小姑娘同样令我感动，贴膜之前需要把显示屏处理干净，这谁都知道，但是像她这么细致我还是头一回碰到。她拿出2块柔软的布（类似眼镜布），先用一块轻轻擦去显示屏上的尘染，然后再用第二块布慢慢的一遍一遍的擦，还不时把嘴凑上去哈哈气，整个擦的过程估计就有20分钟，她那个专心、专注、细致、小心…..，也仿佛在告诉我，这是一个很好很贵重的产品，我们都要好好珍惜、好好对待……
     
    回来的路上我就一直在琢磨，这样的服务态度真的是为客户着想、让客户放心，要是我们的工程师也有这份热情、耐心、负责，也能这么好好对待自己的产品，那我们的客户会是什么感觉？几千块钱的相机尚需如此，几万乃至几十万的网络设备，如果自己的工程师到现场都是大手大脚的拆包、叽哩咣啷的安装、轻磨重磕的上架、漫不经心的讲解、毫无条理的培训，自己都不把自己的产品当回事儿，用户能够好好用你的产品么？难怪各单位都这么频繁的招标、入围。
     

    要记住我们现在的客户，也是将来的客户，我们善待自己的产品同时，就赢得了客户对公司、对产品、对服务的信任……

    标签:我看社会,读书*管理 | 浏览数(502) | 评论数(1) | 03-17 16:53
    罗文曾可贵？——换个角度看罗文精神  

    四年前就读过《致加西亚的信》了，当时觉得罗文珍的很伟大，眼中只有目标，这是何等崇高的执行精神呐，但是随着时间的推移，越发觉得安德鲁.罗文的精神可嘉但做事方式愚笨，简直就是西方愚公——只知道一味鲁莽的奔着最终目标，从未考虑如何更快捷地达到目标。更愚昧的是那些为这本书作序的人，还大肆渲染不要问什么“他是谁呀?”、“他在哪儿？”、“他有什么特征”……，难道这些问题不重要？我敢说少一个答案，罗文就不可能完成任务。虽然最终罗文胜利的完成了这项伟大而光荣的任务，但他所经历的磨难和挫折是难以想象的，他要费九牛二虎之力去弄清楚每个问题，假如有人能事先告诉他这些问题，那他就能更顺利、更迅速的完成任务。
    其实罗文在接到任务的时候应不应该问为什么，这就涉及了创造和学习的问题了，如果不问为什么，则所有的问题都靠自己注意破解，是一个创造过程，如果多问几个为什么，那就是学习过程，即借助别人已知的经验来完成自己的目标。一个人有创造的意识和动力固然重要，但学习别人的经验同样必要，如果你发现自己辛辛苦苦“发明创造”出来的东西别人老早就在使用了，你的感觉如何？成功需要两个因素：对理想的执著追求和方法的灵活应用。如果罗文事先能知道加西亚是什么人、有什么特征、在什么地方的话不是更有把握、更快完成任务？换句话说，如果一切都靠自己来的话，说不定还没等他弄明白谁是加西亚，战争就已经结束了，敢问罗文又何以令人佩服？
    多问几个为什么是好事，记得打小就喜欢看《十万个为什么》，因为它可以让我们了解很多前人的研究结果。所以我们接到任务以后，首先应该搞清楚是什么任务，自己能不能完成，该怎么样完成，然后再以罗文的勇往直前的精神、以最快的速度出色完成。
     
    后记
    项目管理更是这样，立项之初，要先进行需求分析、可行性研究，立项之后，要进行项目计划，然后进行项设计（概要设计、详细设计），项目实施过程中还要进行严格的监控（包括质量、进度等方面），只有这样才能保障项目的按时、按质的完成。

    标签:读书*管理 | 浏览数(1387) | 评论数(1) | 2007-01-18
    都是"细节"惹的祸——十说《战略决定成败》  

    说是细节惹的祸，是因为在看《战略决定成败》之前先看了《细节决定成败》，所以多少会带着细节的眼光欣赏《战略》，加上本书开始就用很大的篇幅来诋毁《细节》，导致阅读本书的整个过程都怀有一种要为《细节》打抱不平的思想，于是便发现本书有一些美中不足的细节，列出来供大家共同讨论（大家拍砖的时候悠着点哦^-^）。
     
    1、细节为什么流行（第6页）
     
    这个比方不贴切，感冒、非典的流行是被动的，而细节主义、执行主义的流行带有很大的主观成分，不能同日而语。
     
    2、6~7页
    为了说明流行的细节主义不是真理，后边有引用了大量事实，如：地心说、重商主义、牟氏理论、广告祸害论、标王祸害论、哈药秦池论、脑白金史玉柱等等，这些过多的佐证显得冗余，有点凑字的感觉，也显作者对自己的战略主义有些信心不足。
     
    3、第7页真理往往掌握在少数人手里
    成功=正确的战略+细节的执行，从这个意义上说，战略和细节是相辅相成的，是成功的双因素，而不是对立的理论。相信这也是汪中求先生所认可的，他写《细节决定成败》只不过是要强调细节的重要性而已，没有必要刻意将它作为一个对立观点，给没有必要说它是个错误、祸害的理论，个人感觉有点过了。
     
    4、战略创造奇迹 10~12页
    有点卖关子，有做广告的嫌疑。为自己做广告可以理解，但是不要专门花这么大的篇幅来做，我们是冲着《战略决定成败》而来的，姐妹篇《战略创造奇迹》捎带提起就行了。
     
    5、19页，金钱至上战略2
    现金是企业的一大问题，但是大肆的列出一系列的数据，欠缺依据，至少我没有google或百度这样的相关报告。
     
    6、22页，金钱至上战略3
    这其中提到的一个观点是赚钱面前人人平等，并以国有企业和民营企业作为分析，个人觉得这个分析是不全面的，为什么不把外资、合资企业也列进来？难道他们就不讲战略？而外资、合资企业在纳税方面享有诸多优惠政策，这一点就跟国营、民营企业不平等。
     
    7、抢先战略1   26页
    为了阐述他的快比好重要观点，采用的例子中有下面这么一个：
    选用这个例子不好，初恋情人给你留下的记忆在美好，那也是昙花一现，跟你相伴终老的还是你的妻子或丈夫。
    在企业市场营销方面，快确实比好重要，但是好才是基础，是企业常青的根，常言说得好，创业容易守业难，快的重要暂时的，好的重要是永恒的。所以个人认同强调快，但绝不应该贬低好。
     
    8、在很多个战略中引用相同的例子，如史玉柱、四通公司等例子，不完全统计，来回引用不下5次，让人觉得作者本身对市场案例的阅历不深，也让人觉得书中的21条战略是拆分出来的，有些牵强。
     
    9、在针锋相对战略1中提到，可口可乐和百事可乐占据美国饮料头两名，七喜和佩珀饮料则交替座第三把交椅，而七喜的老板不甘心维系这种局面，就是说七喜不满足第三、第四的局面，那它的主要竞争对手应该是两可乐，可是作者却在紧接着的战锋相对战略2中引用了下面这个例子（73页）：
    例中七喜针锋相对的是两可乐，但七喜最后的结果还只是从第四升到第三，位两可乐之后，所以这个例子不足于说明七喜的针锋相对战略的成功。虽然作者后边又单独提出一条单独针对行业第一的竞争战略针对第一战略，但是这个例子至少会使大部分刚阅读到针锋相对战略的读者引起想我一样的误会。
     
    10、大势把握战略1   98页
    本章内容继续贬低细节决定成败理论，但是本人觉得以上这段描述中捡了芝麻丢了西瓜并不是细节的错误，恰恰是战略的失误，因为选择捡西瓜还是拣芝麻是战略的抉择，如何捡、何时捡才是细节问题。
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     当然，从战略指导意义上来说，《战略决定成败》还是有很有价值的，而且本书从构思到撰写个方面也有很多的独到之处，不胜枚举，这里也简单说2点本人印象最深的地方：
    1、资金是企业起步的物质基础，赚钱是企业的广泛目的，但是能够在21条战略中大胆起用敏感字眼金钱至上，并将它显赫的作为第一条战略，体现了作者的胆识和魄力，这一点比较令人佩服。
     
    2、傻瓜化战略中的案例引用得比较漂亮，如傻瓜相机、小霸王学习机、四通打字机等确实是从用户的使用方便、成本低上下了很大的功夫，而且也取得了不凡的成绩，很有说服力。

    标签:读书*管理 | 浏览数(1749) | 评论数(0) | 2006-12-28
    启明星辰的PENCILS  

    看了《细节决定成败》中那段段描述企业公共关系的PENCILS,想起了前几天看到的启明星辰大记事，从那里边可以逐一找出启明星辰的PENCILS。

     

    公共关系的内容及其工具一般由7个部分组成，戏称一支铅笔做公关，因其单词的第一个字母合写为PENCILS，即P（Publications，出版）向公众发表种种宣传文字；E（Event，事件）企业有意识地制造某一事件，以达到企业预期的促销目的；N（News，新闻）制造某种新闻，使其成为热门话题；C（Communityrelation，社区关系）加强联系，得到认可，如举办活动等；I（Identitymedia，认同的媒体）借助某种媒介提高企业知名度；L（Lobby，游说）向有权制定政策的人游说；S（Socialcausemarketing，社会公益营销）为树立企业形象，进行公益性活动，有助于提高企业形象，着眼于长期目标。

     

    启明星辰的PENCILS
    P与ICSA和国家信息中心共同策划，编著了国内第一套网络安全系列丛书，共300万字左右。
    E2000-1-24，党和国家领导人江泽民、李岚清、曾庆红，北京市领导贾庆林、刘淇等同志亲切视察启明星辰公司；2003-1-24，中共中央总书    记胡锦涛同志亲切接见启明星辰公司CEO严望佳博士。
    N2002年，隆重召开天阗（ti醤）IDS千兆和系列化产品发布会；2005年6月，沉静的力量  可信的保障 启明星辰2005战略发布会在    京召开 ，公布了公司未来两年全新的战略部署，标志着公司由一家以入侵检测产品和安全服务为核心的安全厂商转变为包括安全全线产品、可信管理平台以及M2S专业服务的综合安全产品和服务提供商。
    C2000年11月，国内第一家网络安全博士后工作站在启明星辰成立；2001年5月，中美黑客大战期间，发起网站光明行动，为社会各    界提供无偿的网络安全应急服务；启明星辰为爱国者同盟网免费提供设备、产品、服务、技术支持，为保钓协会站点保驾护航。
    I跟公安部合作创办信息安全杂志；2006年2月，启明星辰登上2006福布斯中国潜力企业100强排行榜。
    L参与制定网络安全产品的国家标准，如YDN140-2006网络入侵检测系统技术要求等。
    S资助贫困大、中、小学生1820人次，投入资金430余万元。公司荣获了全国扶贫基金会颁发的全国慈善明星企业，严望佳总裁荣获个人    慈善明星荣誉称号和奖牌；启明星辰公司党支部连续第六次荣获海淀区先进基层党组织奖牌。；2006年6月30日，北京启明星辰信息技术有限公司党支部，荣获全国先进基层党组织称号，成为海淀园企业中首家获得此荣誉的单位，更是非公高科技企业党支部所获得的最高殊荣。

     

    从诸多细节可以感觉到启明星辰的成功背后，从96年的创业到10年后的国内信息安全领头羊，与其说启明星辰取得了成功，不如说是启明星辰在做好细节后的结果。

     

    标签:读书*管理 | 浏览数(1716) | 评论数(0) | 2006-12-26

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